Benvenuti su FinancialMente! Negli ultimi anni, Klarna è diventata uno dei protagonisti più discussi della nuova economia digitale. Nata in Svezia nel 2005 come piattaforma per facilitare i pagamenti online, l’azienda è oggi tra i principali player globali del Buy Now Pay Later (BNPL). Ma la sua corsa verso il successo sta rivelando anche contraddizioni profonde: dalle perdite crescenti alla gestione della customer experience nell’era dell’AI, fino ai primi segnali di fragilità in un modello che finora aveva fatto scuola.
Numeri da Record, ma a Caro Prezzo
Nel primo trimestre 2025, Klarna ha registrato dati impressionanti: oltre 100 milioni di utenti attivi e un network globale di più di 724.000 esercenti. I ricavi hanno toccato i 701 milioni di dollari, in crescita del 15% sull’anno precedente, spinti da partnership con giganti come Walmart, DoorDash ed eBay. Tuttavia, dietro questa crescita si nasconde una criticità: le perdite trimestrali hanno raggiunto i 99 milioni di dollari, più del doppio rispetto ai 47 milioni dello stesso trimestre 2024. Il vero nodo? I crediti deteriorati, aumentati del 17%, con un tasso di inadempienza passato dallo 0,51% allo 0,54%. Più utenti, più transazioni… ma anche più insolvenze. Un trend che comincia a pesare sulla solidità del modello BNPL.
L’altra Faccia del Buy Now Pay Later
Negli ultimi anni, il BNPL è diventato estremamente popolare tra i consumatori più giovani, attratti dall’idea di suddividere i pagamenti senza interessi. Ma la realtà è più complessa. Secondo una recente indagine di LendingTree, il 41% degli utenti BNPL statunitensi ha avuto almeno un ritardo nei pagamenti nell’ultimo anno, un balzo deciso rispetto al 34% del 2024. Dietro la promessa di “pagare dopo” si nascondono rischi di sovraindebitamento e mancanza di educazione finanziaria. E per i grandi player come Klarna, questo significa maggiore esposizione al rischio di credito e margini di profitto sempre più compressi.
La Lezione (Amara) dell’Intelligenza Artificiale
Nel 2023, Klarna aveva sposato una strategia AI-first, adottando massicciamente strumenti di intelligenza artificiale per aumentare la produttività interna (+152% di fatturato per dipendente). Ma l’esperienza si è rivelata controversa. L’azienda aveva sostituito oltre 700 operatori del servizio clienti con un chatbot AI basato su tecnologia OpenAI. Il risultato? Peggioramento del customer care, feedback negativi e una percezione di distanza crescente da parte degli utenti. Klarna è stata costretta a fare marcia indietro, annunciando nuove assunzioni di personale umano per riequilibrare la componente tecnologica con un servizio più empatico e personalizzato. Una lezione importante: l’intelligenza artificiale è una risorsa straordinaria, ma non può (ancora) sostituire l’intelligenza relazionale.
La Sfida Strategica per il Futuro
Oggi Klarna si trova a un punto di svolta. Può contare su un brand forte e su una base clienti ampia, ma deve affrontare con urgenza alcuni nodi chiave:
- Gestione del rischio creditizio: l’aumento delle insolvenze è un problema strutturale.
- Educazione dei consumatori: serve maggiore trasparenza e un uso più consapevole del BNPL.
- Equilibrio tra tecnologia e fattore umano: l’esperienza utente va ripensata per garantire fiducia e fidelizzazione.
- Sostenibilità del modello di business: la crescita a ogni costo non può più essere l’unico driver.
Nel frattempo, il contesto normativo inizia a farsi più stringente: sia negli Stati Uniti che in Europa si discute di regolamentazioni più severe per tutelare i consumatori dai rischi del “compra ora, paga dopo”.
Il caso Klarna ci ricorda che anche i campioni della nuova economia devono saper governare l’innovazione con equilibrio. La crescita va sostenuta da fondamenta solide, con un’attenzione costante alla qualità del credito, alla trasparenza e al rapporto di fiducia con il cliente. Il futuro del BNPL non sarà solo una questione di tecnologia. Sarà, soprattutto, una questione di responsabilità.
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